Ответы на вопросы
Тут пока пусто...
...но мы ждем ваши вопросы
8 марта 2021
Онлайн-чат на сайте: надоедливый попрошайка или важный инструмент?
В стремлении повысить юзабилити сайта разработчики тщательно продумывают структуру, навигацию, контент, дизайн, но порой забывают о самом важном - диалоге с клиентом. И лучше бы это было не пятиминутное ожидание на телефонной линии, а молниеносный ответ на возникший вопрос. Помочь в этом может внедрение онлайн-чата.
Что такое онлайн-чат?
Онлайн-чат - это окошко, в котором приятный улыбчивый человек призывает к диалогу и предлагает свою помощь. На каких-то сайтах оно через некоторое время выскакивает само, на каких-то требуется нажать кнопку (как правило, в нижнем правом углу).
Онлайн-чат может выполнять разные функции: консультировать по товарам и услугам, подбирать индивидуальное решение, рассчитывать стоимость доставки, оказывать техническую поддержку и т.п. Этим занимается менеджер, который видит запрос пользователя и БЫСТРО оказывает помощь. Скорость здесь решает и делает наличие онлайн-чата целесообразным.
Можно продолжать открещиваться от «надоедливого окошка», а можно воспользоваться возможностями для роста. Ведь коммуникация с посетителями сайта - это далеко не единственная цель настройки онлайн-чата. Благодаря нему можно значительно повысить конверсию и наладить многие процессы на сайте и в бизнесе. Давайте разберемся подробнее.
Преимущества онлайн-чата для пользователей сайта
- Скорость ответа
- Не нужно покидать страницу
- Часовой пояс не играет роли
Возможность получить мгновенный ответ или консультацию очень ценится, ведь вы демонстрируете готовность помочь здесь и сейчас.
Пользователь задаёт вопрос и может продолжать изучать сайт, дожидаясь ответа. Это особенно удобно, если нужно проконсультироваться по конкретному товару и сообщить менеджеру, например, артикул. Благодаря онлайн-чату консультант вообще может посмотреть, на какой странице находится пользователь, и помочь.
Если вы организуете круглосуточную поддержку, то облегчите жизнь потенциальным клиентам по всему миру и, как следствие, повысите их лояльность.
Преимущества онлайн-чата для владельцев сайта
- Экономия на штате сотрудников
- Возможность сохранить историю диалогов
- для более персонализированного диалога с посетителем. Доверие растет, когда с вами общается менеджер, который запомнил, как вас зовут и что вас интересовало ранее
- для проверки качества общения ваших сотрудников с пользователями;
- при возникновении спорной ситуации с клиентом, если вам необходимо доказать свою правоту.
- Повышение конверсии и среднего чека
- Ещё один инструмент для сбора статистики
Для ответов в онлайн-чате, конечно, тоже нужны менеджеры, но их количество можно сильно сократить, ведь один сотрудник способен вести несколько бесед. К тому же современные программы позволяют автоматически распределять вопросы по нужным отделам.
Эта функция полезна в нескольких случаях:
Статистика многих компаний показывает, что своевременно начатый диалог с посетителем сайта часто помогает ему принять решение в пользу покупки. А если у вас в штате хорошие продажники, то они легко смогут подобрать дополнительный товар под потребности и ненавязчиво скинуть на него ссылку в чат.
Благодаря онлайн-чату вы можете видеть, на какой странице находится пользователь, с какого браузера и устройства зашёл на сайт, местоположение и многие другие данные для анализа.
Как сделать онлайн-чат максимально эффективным?
Чтобы онлайн-чат работал таким образом, как описано выше, мало его просто запустить. Необходимо организовать взаимодействие с пользователями на самом высоком уровне.
- Позаботьтесь о профессиональной команде консультантов
- Постарайтесь не делать целое шоу в момент появления чата
- Создайте видео- или аудиочат
- Онлайн-чат тоже хочет быть красивым
- Подключите чат к CRM и предвосхищайте ожидания
Если имя менеджера Слоу, а фамилия Пок, и он не может быстро дать ответ на вопрос посетителя, то последний просто покинет сайт. Если ответит быстро, но неправильно или «на отвали», дело совсем плохо - вы можете столкнуться с жалобой, и вернуть клиента будет значительно труднее. Обучайте профессионалов, а не просто обвешивайте гарнитурой случайных людей.
Пестрящая анимация, громкие неожиданные звуки, необъятные размеры иконки и самого диалогового окошка ОЧЕНЬ раздражают. Так репутацию онлайн-чата вам с колен точно не поднять.
Некоторые вопросы можно решить гораздо быстрее, если есть возможность отправить видео. Например, клиенты магазина деталей для различной техники часто не могут внятно объяснить, откуда выпала «такая маленькая штучка с пружинкой и двумя колесиками…или тремя». С видео и аудио всё гораздо проще!
У вас фантастический дизайн, каждый штрих в котором - почти произведение искусства, и тут…на пользователя вываливается стандартное окошко, которое никак не коррелирует с интерфейсом сайта. Ещё и с огромным логотипом того сервиса, на котором вы создавали онлайн-чат. Ещё и со стоковым изображением улыбчивой девушки, которое уже вшито нам в подкорку. Мрак.
Если все данные о пользователях, с которыми вы взаимодействовали, будут бережно сохранены, то уровень вашего сервиса может взлететь до небес. Представьте: один пожилой мужчина консультировался и купил у вас деталь для своего старенького телевизора. Через полгода он снова возвращается и ищет какое-то изделие. А вы ему: «Здравствуйте, Сергей Петрович! Снова нужны детали для вашего телевизора «Юность» 32тц-309д?».
А как упростится предложение дополнительного товара!
Какой онлайн-чат выбрать?
Выбор онлайн-чатов на сегодняшний день достаточно широк. Некоторые заслужили особую популярность, так как решают все те задачи, что мы описали выше. И работают не просто для связи с пользователем, но и для повышения конверсии. Таковыми являются, например:
- JivoSite
- RedHelper
- LiveTex
- Talk-me
- Cleversite
- МультиЧат
- Sender
Как подключить и настроить онлайн-чат?
Вы сравнили функционал, сделали выбор, оплатили и приступаете к настройке. Разберем пошагово стандартный алгоритм.
- Зарегистрируйтесь на сервисе.
- Добавьте сотрудников в качестве операторов.
- Возьмите код, который сгенерировал для вас сервис, и добавьте на каждую страницу вашего сайта.
- Далее настройте чат под свои нужды: установите часы работы, создайте форму для сбора контактов в нерабочее время, выберите страницы, на которых будет появляться чат (если изначально он представлен в виде простой кнопки), сформулируйте приветственное сообщение и т.д.
После этого вам останется лишь тестировать новый инструмент, систематически проводить аналитику, делать выводы и совершенствовать под себя количество сотрудников, время работы, алгоритм продаж и прочее.
Заключение
Как мы узнали, из онлайн-чата может получиться как абсолютное зло, так и эффективнейший инструмент для повышения прибыли. Всё зависит только от вас! Если намерений вкладываться в онлайн-чат у вас нет - лучше не создавайте его вовсе. Иначе потеряете клиентов, которые были заинтересованы в помощи и диалоге, но разочаровались.
А если не хочется упускать возможность повысить прибыль, но заниматься тестированием, аналитикой и оформлением некогда, просто звоните нам или оставляйте заявку на сайте, мы всё сделаем за вас!
Спасибо, что дочитали :)
Ну такое
Нравится
